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“3·15”國際消費(fèi)者維權(quán)日即將到來。省內(nèi)法院、市場監(jiān)管部門陸續(xù)發(fā)布一批消費(fèi)者維權(quán)案例。這些案例涉及網(wǎng)購糾紛、服務(wù)合同糾紛、虛假宣傳等。希望這一個個真實(shí)案例，能提醒廣大消費(fèi)者在日常消費(fèi)中樹立正確的維權(quán)意識，也警醒廣大經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，共同營造良好放心的消費(fèi)環(huán)境。
案例1 買到“假酒”維權(quán)卻沒成功
2019 年10 月10 日，合肥市廬陽區(qū)逍遙津市場監(jiān)管所接到消費(fèi)者投訴，稱在廬陽區(qū)某煙酒商行購買的兩瓶500ml裝53%vol貴州飛天茅臺酒是“假酒”。
經(jīng)查，該商行負(fù)責(zé)人承認(rèn)銷售給投訴人兩瓶飛天茅臺酒，并開具普通收據(jù)，但拒不認(rèn)同投訴人手中的兩瓶“假酒”為其所售。由于執(zhí)法人員檢查時未能取得更多證據(jù)，投訴人也未能提供更多有利材料證明該商行銷售“假酒”，故該起投訴舉報(bào)事項(xiàng)事實(shí)不清、證據(jù)不足。
2019 年12 月30 日，廬陽區(qū)逍遙津市場監(jiān)管所接到12315 轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者投訴，稱在合肥市廬陽區(qū)某日用百貨經(jīng)營部購買的1 瓶五糧液經(jīng)典白酒（透明盒）為“假酒”，向其反映并索賠，商家不予理睬。2020 年1 月6 日，執(zhí)法人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)5 瓶標(biāo)稱宜賓五糧液股份有限公司生產(chǎn)的五糧液52%vol、500ml 濃香型白酒，經(jīng)廠家鑒定判定為假冒五糧液注冊商標(biāo)的產(chǎn)品。最終，商家退還投訴人購貨款900 元，并賠償1800 元，同時被沒收涉案白酒6 瓶，罰款4650元。
【點(diǎn)評】
市場監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者，購買酒品尤其是名酒，盡量選擇大型商場，如在中小超市和副食品店消費(fèi)時，須要求商家在發(fā)票上將每箱或每瓶編號、編碼注明，同時加蓋商家真實(shí)有效的公章。如發(fā)票上沒有注明酒品編號、編碼，因不能排除名酒被調(diào)包的可能，市場監(jiān)管部門作為執(zhí)法機(jī)關(guān)，既要保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也要保護(hù)商家合法利益。往往因證據(jù)不足，消費(fèi)者主張的權(quán)益難以實(shí)現(xiàn)。如消費(fèi)者有證據(jù)證明商家賣假酒，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法可主張三倍賠償，即“退一賠三”。同時，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還規(guī)定消費(fèi)賠償?shù)摹氨５捉痤~”為500 元，即賠償金額不足500 元的，按500 元算。
案例2 網(wǎng)購限量款手表竟“超量”
2018 年11 月8 日，消費(fèi)者虞某在某APP上購買了一枚限量版手表（限量200 枚），支付貨款29075 元。到貨后，虞某發(fā)現(xiàn)手表背面的“LIMITED EDTION”限定款編號為400。
同年11 月21 日，生產(chǎn)商向虞某出具一封道歉信，該信稱案涉手表在手工裝配過程中出現(xiàn)錯誤，愿意為其更換一枚全新的手表。虞某向合肥市包河區(qū)法院提起訴訟，以廣州市某科技股份有限公司在APP端銷售時存在欺詐行為為由，主張退貨退款并三倍賠償損失。
2019 年7 月，包河區(qū)法院審理認(rèn)為，案涉商品實(shí)物與廣州市某科技股份有限公司在網(wǎng)頁上宣傳的并不一致，致使虞某的購買目的不能實(shí)現(xiàn)，故判令廣州市某科技股份有限公司向虞某退貨退款并賠償損失。
【點(diǎn)評】
隨著生活水平日益提高，個人購買奢侈品已是一種較為常見的消費(fèi)行為。限量版與普通版的不同，主要體現(xiàn)其限量銷售，因此比較珍貴。生產(chǎn)商和銷售商應(yīng)當(dāng)對商品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，特別是關(guān)系到商品的價值、用戶的購買預(yù)期及目的。本案中，手表生產(chǎn)商已告知銷售商生產(chǎn)過程失誤導(dǎo)致內(nèi)環(huán)裝錯并提出更換內(nèi)環(huán)，但銷售商未予理會，導(dǎo)致手表不能達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。案件結(jié)果警醒了銷售商，在進(jìn)貨時要盡到審慎查驗(yàn)義務(wù)。消費(fèi)者在購買商品時，也應(yīng)及時仔細(xì)查驗(yàn)商品，一旦發(fā)現(xiàn)有瑕疵或質(zhì)量問題，應(yīng)及時向銷售商提出，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。
案例3 微信轉(zhuǎn)賬買玉器 難退貨
青島市某珠寶店在青島市區(qū)開設(shè)店鋪售賣玉器。消費(fèi)者胡某經(jīng)人介紹，與珠寶店店主通過微信相識后，通過拍攝的玉器圖片選購了四件玉器。店主稱該四件玉器系新疆和田玉，胡某通過微信轉(zhuǎn)賬支付一萬余元。胡某收到快遞后，認(rèn)為交付給自己的并非新疆和田玉，在收貨三天時微信聯(lián)系店主要求退貨，但珠寶店不同意退貨，也不提供退貨地址。胡某無奈訴至合肥市蜀山區(qū)法院，要求被告退貨還錢。
2019 年10 月，蜀山區(qū)法院認(rèn)為通過微信達(dá)成的購買行為屬于網(wǎng)絡(luò)購物合同，根據(jù)規(guī)定應(yīng)當(dāng)適用七天無理由退換貨的規(guī)定，珠寶店拒不退貨的行為侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，判決珠寶店返還購物款項(xiàng)，胡某予以退貨。
【點(diǎn)評】
目前，網(wǎng)購成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚慕M成部分，但網(wǎng)購不應(yīng)局限于第三方平臺售賣貨品，現(xiàn)實(shí)中通過QQ、微信等移動網(wǎng)絡(luò)非面對面接觸貨品的買賣都應(yīng)屬于網(wǎng)購范疇。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，除特定物品外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。消費(fèi)者在看到實(shí)物后，應(yīng)當(dāng)給予其一定的反悔期限，這是為了保護(hù)消費(fèi)者的購買自由選擇權(quán)。
本案中，原被告雙方通過微信達(dá)成的購買玉器行為，消費(fèi)者無法看到實(shí)物，收到郵寄的貨物七天內(nèi)因?qū)ω浳镔|(zhì)量不滿意，要求退貨退款符合網(wǎng)購的法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)予以保護(hù)。
案例4 橡木擱板竟是人造模壓板
2018 年9 月，消費(fèi)者吳某在無印良品門店購買了不銹鋼組合架丨橡木擱板套裝（大）3 組、（�。�1 組，共計(jì)貨款10836 元。之后，吳某偶爾從網(wǎng)上看到關(guān)于無印良品商品的負(fù)面信息，觀察發(fā)現(xiàn)橡木擱板材料異常，擱板根本不是店面宣傳、商品標(biāo)識及發(fā)票注明的橡木板，而是普通人造模壓板，僅在外表進(jìn)行了貼皮外理。吳某與無印良品門店反復(fù)協(xié)商退貨及賠償事宜，但因雙方分歧較大無法達(dá)成一致意見。吳某訴至合肥市廬陽區(qū)法院，要求無印良品公司退還貨款并支付三倍賠償金。之后，雙方達(dá)成和解，吳某撤回起訴。
【點(diǎn)評】
材質(zhì)問題是家具類消費(fèi)中消費(fèi)者關(guān)注和投訴最多的問題之一。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時，應(yīng)按照約定履行義務(wù)，經(jīng)營者所提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤導(dǎo)的宣傳。
本案中，無印良品門店在案涉家具類商品的標(biāo)識中將人造模壓板表述為橡木板，標(biāo)識與實(shí)際材質(zhì)不符，明顯存在著引人誤解的虛假宣傳行為。
案例5 健身卡退費(fèi)被合同“卡住”
2018 年8 月，消費(fèi)者段某向某健身管理有限公司支付2588 元，辦理一張健身會員卡（個人三年卡），雙方簽訂《會籍合約書》一份。合約書規(guī)定：會員一旦簽署有關(guān)文件并支付費(fèi)用，會員已支付的費(fèi)用不予退還。此后，段某遷至江蘇省生活，無法再使用該健身卡。
2019 年5 月，段某訴至法院，要求解除雙方之間的服務(wù)合同，并要求某健身管理有限公司退還健身卡費(fèi)用。該公司以合同有明確約定、舉家搬遷并非雙方約定的合同解除事由等為由，拒絕解除合同并退款。
法院審理認(rèn)為，原告段某簽署的合約書及章程內(nèi)容和條款，系由某健身管理有限公司預(yù)先打印擬定的格式條款，合約書及章程僅對會員的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行了約束，未對經(jīng)營者進(jìn)行相應(yīng)約束，且該公司無證據(jù)證明其就加重會員責(zé)任、排除會員主要權(quán)利的格式條款已向原告做出了明確說明，違反了我國合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，相關(guān)約定條款應(yīng)屬無效。段某因到外省生活無法繼續(xù)接受某健身管理有限公司服務(wù)，其可以依法要求解除合同并退費(fèi)，但其解除合同系其自身原因，且即使未消費(fèi)也給某健身管理有限公司造成一定損失，故適當(dāng)考慮某健身管理有限公司的損失，酌定該公司向段某退費(fèi)1000余元。
【點(diǎn)評】
根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述內(nèi)容的，該內(nèi)容無效。
本案中，提供格式條款的某健身管理有限公司并未遵循公平原則來確定其與消費(fèi)者段某之間的權(quán)利和義務(wù)，相關(guān)條款約定明顯加重了段某的責(zé)任，排除了段某的權(quán)利。同時，本案合同的解除也系段某自身原因所致，法院從平等保護(hù)雙方利益的立場出發(fā)，既保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，也促進(jìn)了經(jīng)營者合法規(guī)范經(jīng)營。
案例6 保險公司拒賠受損發(fā)動機(jī)
消費(fèi)者李先生到宣城市消保委投訴，2019 年1 月他駕駛車輛行至郎溪高速出口處撞到狗，造成車輛受損。李先生立即報(bào)警并聯(lián)系保險公司。保險公司勘察員要求李先生將車開到4S 店維修。李先生將車從郎溪開往位于宣城的4S 店，途中車輛發(fā)動機(jī)出現(xiàn)異常并在高速上拋錨，后該車由拖車拖入4S店。
4S 店對案涉車輛多次維修后，車輛仍不能正常行駛。經(jīng)專家檢測，該車輛水箱損壞，汽車發(fā)動機(jī)在高速、高溫環(huán)境下工作，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)受損，建議更換發(fā)動機(jī)，費(fèi)用約為35000元。
保險公司認(rèn)為發(fā)動機(jī)受損屬二次事故，不屬于理賠范圍，拒絕消費(fèi)者李先生提出更換發(fā)動機(jī)的要求。
【點(diǎn)評】
宣城市消保委工作人員受理投訴后認(rèn)真了解相關(guān)情況，指出保險公司在勘察現(xiàn)場時，應(yīng)提醒消費(fèi)者車輛存在的安全隱患，而不是在不確定車輛受損的情況下憑主觀判斷該車輛可以繼續(xù)行駛。消費(fèi)者李先生聽取保險公司的建議后繼續(xù)行駛是造成發(fā)動機(jī)受損的主要原因，保險公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)多次調(diào)解后，保險公司承擔(dān)更換發(fā)動機(jī)相關(guān)費(fèi)用23500 元，李先生承擔(dān)11500 元。
�。ū景娓寮龁为�(dú)署名外，由正言李照繆妍鄭青新安晚報(bào)安徽網(wǎng)大皖客戶端記者王吉祥采寫）
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